Revue mondiale des sciences sociales interdisciplinaires

Abstrait

Programmes de fidélisation des clients des banques – Exploration des stratégies des « quatre grandes » banques de détail d’Afrique du Sud

Samuel N Mokoena, professeur Krishna Govender

Cet article étudie et compare les stratégies de fidélisation utilisées par les « quatre grandes » banques de détail en Afrique du Sud à travers une analyse des documents pertinents des banques. Il a été établi que chaque programme de fidélisation a ses propres caractéristiques uniques en termes de conception et de structure, et que les membres sont récompensés en fonction des règles commerciales et comportementales que le programme vise à promouvoir. Bien que les stratégies « gagner et dépenser » soient importantes dans la mesure où elles reflètent l'objectif et les propositions de valeur du programme, tous les programmes de fidélisation ne sont pas créés de la même manière. Les banques sud-africaines devraient s'éloigner de la vente de produits pour se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients et trouver des moyens de rendre leurs programmes de fidélisation de la clientèle plus attrayants grâce à la personnalisation et à la hiérarchisation des produits, car les récompenses basées sur les transactions encourageront une plus grande utilisation des comptes personnels, ce qui favorisera davantage la fidélisation. En outre, les programmes de fidélisation doivent être innovants afin de garantir que les canaux multiples utilisés par les clients des banques de détail offrent une expérience client de qualité. Les banques doivent également utiliser efficacement les « big data » pour identifier qui sont leurs meilleurs clients et leur proposer des offres améliorées qui les fidéliseront.